Оценка персонала контактной зоны
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании – персонала контактной зоны.
Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
- сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
- сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
- сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
1) оценка ключевых компетенций сотрудника:
- Клиентоориентированность
- Стрессоустойчивость (в том числе стили поведения в конфликтных ситуациях)
- Инициатива в установлении контакта
- Умение устанавливать продуктивные отношения с клиентами
- Умение оказывать услугу
- Умение видеть и извлекать выгоду из ситуации
- Умение аргументировать и убеждать
- Навыки презентации
- Навыки работы с возражениями и т.д.*
* конкретный перечень компетенций определяется индивидуально для каждой должности с учетом специфики компании
2) оценка ресурсов личности:
- Лидерский потенциал
- Интеллектуальный потенциал, обучаемость
- Коммуникативный потенциал
- Эмоциональный интеллект
- Творческий потенциал
- Ответственность
- Ценности и другие качества, в зависимости от задач Заказчик
- Состояние мотивационной сферы
- Готовность к изменениям и т.д.
КАКИЕ ЗАДАЧИ, ПОЗВОЛЯЕТ РЕШИТЬ ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ:
- Определение эффективности инвестиций (моральных и материальных) в развитие сотрудника: его функциональность и перспективность;
- Определение уровня развития коммуникативных навыков сотрудника, его способности устанавливать долгосрочные и эффективные отношения с клиентами;
- Определение уровня удовлетворенности и лояльности сотрудника: его готовность развиваться вместе с компанией.
- Формирование программ личного развития и обучения сотрудника.