Консалтинговое Агентство “Лидер”
является подразделением Высшей экономической школы
Главная Карта сайта Контакты
Агентство Лидер
Жизнь всегда богата на дары: каждый день можно терять, и каждый день можно зарабатывать.

Оценка персонала контактной зоны

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании – персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. 

К персоналу контактной зоны относятся: 

  • сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
  • сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
  • сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
Оценка персонала контактной зоны – это комплексная процедура, предполагающая исследование личности сотрудника в следующих направлениях:

1) оценка ключевых компетенций сотрудника:
  • Клиентоориентированность
  • Стрессоустойчивость (в том числе стили поведения в конфликтных ситуациях)
  • Инициатива в установлении контакта
  • Умение устанавливать продуктивные отношения с клиентами
  • Умение оказывать услугу
  • Умение видеть и извлекать выгоду из ситуации
  • Умение аргументировать и убеждать
  • Навыки презентации
  • Навыки работы с возражениями и т.д.*

* конкретный перечень компетенций определяется индивидуально для каждой должности с учетом специфики компании

2) оценка ресурсов личности:

  • Лидерский потенциал
  • Интеллектуальный  потенциал, обучаемость
  • Коммуникативный потенциал
  • Эмоциональный интеллект
  • Творческий потенциал
  • Ответственность
  • Ценности и  другие качества, в зависимости от задач Заказчик
3) оценка актуального состояния человека:
  • Состояние мотивационной сферы
  • Готовность к изменениям и т.д.

КАКИЕ ЗАДАЧИ, ПОЗВОЛЯЕТ РЕШИТЬ ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ:

  • Определение эффективности инвестиций (моральных и материальных) в развитие сотрудника: его функциональность и перспективность;
  • Определение уровня развития коммуникативных навыков сотрудника, его способности устанавливать долгосрочные и эффективные отношения с клиентами;
  • Определение уровня удовлетворенности и лояльности сотрудника: его готовность развиваться вместе с компанией.
  • Формирование программ личного развития и обучения сотрудника.
620014, г. Екатеринбург, ул. Тургенева 22
e-mail: cv@aleader.ru,
Тел.: (343) 379-33-89, 379-33-85